علی خنج- یكپارچگی اطلاعاتی یكی از شاخصهای مهم در انتخاب نرمافزارها است كه خوشبختانه مدتی است در ایران نیز مورد توجه مدیران و كارشناسان قرار گرفته است. مبحث ارتباط بین بستههای نرمافزاری و استفاده از یك بانك اطلاعاتی مناسب و طراحی یك مجموعه سیستمهای نرمافزاری یكپارچه یكی از موضوعات پیچیده بود كه شركتهای نرمافزاری كشور را در دهه گذشته به خود مشغول كرده بود. اما اگر از موضوعات فنی بگذریم، نحوه اجرای آن و فرهنگسازی سازمان مشتری برای پذیرش سیستمهای یكپارچه مشكل اصلی بر سر راه شركتهای نرمافزاری است.
برای روشن شدن مطلب مجبوریم كمی به سالهای پیش برگردیم، در آن سالها مشتریان به دو گروه عمده تقسیم میشدند. گروه اول شركتها و سازمانهایی بودند كه فاقد هرگونه امكانات نرمافزاری بوده و تمام عملیات خود در حوزههای مختلف مالی، اداری و تولید را كاملاً سنتی و با استفاده از نیروی انسانی و به صورت دستی انجام میدادند.
این شركتها عمدتاً فاقد نیروی انسانی مناسب و توانمند برای اجرای سیستمهای نرمافزاری بودند. اطلاعات موثر در تصمیمسازی معمولاً در زمان مناسب به مدیران گزارش داده نمیشد و نیازهای سازمان در ابتداییترین سطح از اطلاعات قابل پاسخگویی و گزارش بود. گروه دوم شركتها و سازمانهایی بودند كه در حوزههایی از چرخههای عملیاتی خود از نرمافزارهای جزیرهای استفاده میكردند. این نرمافزارها یا خاص همان شركت نوشته شده و سعی شده بود مستقل از حوزههای دیگر فقط نیازهای آن بخش را حل كند، یا بستههای نرمافزاری بود كه برای اول بار برای صنعت دیگری تحریر شده بود ولی بعد از مدتی در صنایع دیگری هم مورد استفاده قرار گرفته بود.
اگر بخواهیم به مشكلات این دو گروه مشتریان اشاره كنیم موارد زیر از مهمترین آنها هستند.
1. تكرار ورود اطلاعات یكسان در بخشهای مختلف سازمان
برای مثال ثبت مكرر اطلاعات مشترك بین رسید انبار در كاردكس انبار، كاردكس حسابداری انبار، كاردكس تولید و فروش نظیر كد كالا، نام كالا، مقدار و واحد سنجش كالا كه در تمام اسناد مذكور میبایست ثبت میشد و این تكرار باعث ایجاد اختلاف بین بخشهای انبار، حسابداری، تولید و فروش میگردید كه این امر طراحی و بهكارگیری كنترلهای دستی مكرر در سازمان را الزامآور و حیاتی مینمود.
با اینحال علیرغم وجود كنترلهای داخلی فراوان وصرف هزینه و بهكارگیری نیروی انسانی زیاد در پیادهسازی و اجرای كنترلهای داخلی باز هم مغایرتهای بین بخشهای مختلف ایجاد میشدند.
2. صرف هزینه و زمان زیاد برای اجرای حجم بالایی از كنترلهای دستی بهجای كنترلهای سیستمی
3. عدم افشای اطلاعات مهم در زمان مناسب كه معمولاً گزارشات با تأخیر و بلااثر در تصمیمگیری به مدیران ارشد میرسید.
4. طولانی شدن پایان عملیات مالی یك ساله و بستن حسابها و تهیه گزارشهای سود و زیان
5. عدم اجرای دقیق محاسبات قیمت تمام شده
به دلایل فوق این سازمانها به سمت سیستمهای یكپارچه تمایل پیدا كردند و این مباحث كمكم جایگاه و اهمیت خود را پیدا كرد با این وجود استقرار سیستمهای یكپارچه كاری بسیار سخت و طاقتفرسا بود و زمان و نیروی بسیاری را به خود مشغول میكرد.
كارشناسان استقرار و راهاندازی هنوز با مدیریت اجرای اینگونه پروژهها آشنا نبوده و فقط با حوزه یك یا تعدادی از سیستم های تشكیل دهنده مجموعه نرمافزارهای یكپارچه آشنا بودند. این كارشناسان میبایست كاركنان و مدیران سازمان مشتریان را با این روشهای جدید ثبت اطلاعات آشنا نمایند.
در این سالها لازمه حركت به سمت یكپارچگی فرهنگ سازی بود. در این بین ریسكهای سیستمهای اطلاعاتی نیز در میان بود كه مطرح نمودن آنها ما را به اهمیت اجرای صحیح پروژهها آشنا میكند.
1. عدم آگاهی و شناخت كافی مدیران و كاربران از پكپارچگی
2. عدم وجود اهداف مشترك و یا چشمانداز مشترك بین مدیران سازمان
3. عدم وجود مشاركت بین مدیران
4. نگاه جزیرهای هر بخش به نیازهای خود
5. تمایل به اجرای سیستم به سلیقه كاربران و عدم علاقه و تمایل كاربران به تطبیق خود به یكپارچگی
به همین دلیل شركتهای نرمافزاری به فكر تربیت مدیران و كارشناسان استقرار افتادند، مدیران پروژه علاوه بر برنامهریزی آموزش وظیفه دیگری را نیز متقبل شدند و آن این بود كه شرایط را برای اجرای صحیح یكپارچگی به وجود آورند. از جمله اقدامات مؤثر در موفقیت مدیران پروژه میتوان به موارد زیر اشاره نمود:
1 - برنامهریزی استقرار و آموزش
2 - فرهنگسازی سازمان مشتری برای پذیرش یكپارچگی
3 - برگزاری سمینار برای مدیران و تصمیمگیران سازمان در مورد نتایج استقرار سیستمهای یكپارچه
4 - برسی فرآیندهای موجود و شناسایی كنترلهای داخلی موجود در یك فرآیند
5 - شناسایی نقاط ضعف وقدرت ومیزان تأثیر كنترلهای داخلی بكار رفته در اجرای هر فرآیند
6 - برگزاری جلسه با كارشناسان برای رسیدن به فرآیندهای مطلوب و طراحی كنترلهای دخالی مناسب و یا اصلاح كنترلهای موجود
7 - آموزش مناسب به كاربران اصلی
8 - ایجاد انگیره برای مدیران و كاربران
9 - كاهش نگرانیهای استقرار برای مدیران و كاربران در برابر افشای اطلاعات و تحكیم موقعیت كاری آنها
10 - توجه به كنترلهای مهم و لحاظ نمودن آنها در نرم افزارها با تحلیل یكپارچگی
در این راه مدیران ارشد نقش مهمی در برقراری تعامل بین مدیران میانی و كارشناسان استقرار برای اجرای صحیح كار داشته و دارند، درواقع از مهمترین امات اجرای موفقیتآمیز سیستمهای یكپارچه حمایت مدیران ارشد میباشد و باید برای آن تلاش نمود. نموداری كه در پی آمده دورههای مختلف استقرار یك سیستم یكپارچه موفق را از دیدگاه كاربران در سازمان مشتری نشان میدهد.
اكثر شركتهای نرمافزاری با درنظر گرفتن تجارب این سالها به شیوههای شبیه به هم رسیدهاند و نه تنها در حال حاضر به یكپارچگی اطلاعات در كلیه حوزهها میپردازند، بلكه بسیاری از هولدینگهای بزرگ را در تجمیع اطلاعات مالی نیز به سمت یكپارچگی سوق دادهاند. در اینجا به مهمترین ارزشهایی كه سیستمهای اطلاعاتی یكپارچه برای سازمان مشتریان ایجاد مینماید اشاره میكنیم.
1. افزایش سطح دانش فناوری اطلاعات (IT) در كاركنان
2. هماهنگی فرآیندهای مالی بین بخشهای مختلف
3. یكپارچگی فرآیندهای كسبوكار شركت از جمله خرید، فروش، تولید، مالی و ...
4. فهم بهتر كاركنان از فرآیندهای شركت و بروز تفكر فرآیندگرایی به جای وظیفهگرایی
5. بروز تغییرات در عملكرد مالی شامل دو اثر هزینهای مثل كاهش هزینه موجودی و كاهش هزینه سرمایه و اثر درآمدی مثل افزایش تعداد مشتری از طریق بهبود كیفیت خدمات
6. حفظ وضعیت رقابتی سازمان از طریق چابك نمودن فرآیندهای داخلی
خدمات پس از فروش سیستمهای یكپارچه
خدمات پس از فروش و نگهداری سیستمهای یكپارچه اهمیت بسیار بالایی دارد كه شاید تا بحال ضعف عمده شركتهای نرمافزاری بوده است. من برای نشان دادن اهمیت واقعی آن به نیازهای زیر اشاره میكنم.
1. پس از استقرار و راهاندازی كاربران با فرهنگ یكپارچگی آشنا میشوند و در اثر آن نیازهای جدید برای استفاده فعال از سیستم بوجود میآید، یعنی به نوعی پذیرش فعال سیستم باعث میشود كه فرآیندهای موجود به سمت بالغ شدن و رسیدن به فرآیندهای مطلوب شود. در نتیجه آن نیازها تغییر شكل داده و دیدگاههای جدید بهوجود میآید.
2. در اثر تغییرات در بازار كسبوكار مبحث سرعت در تصمیمگیریها و انجام به موقع تعهدات، نیازها و تغییرات در سیستمها بسیار حائز اهمیت است و این نیازهای جدید لازمه حیات آینده مشتری است.
3. آموزش كاربران جدید نیز از نیازهای ضروری مشتریان در دوره خدمات پس از فروش است.
4. به روزرسانی مشتریان در استفاده از آخرین دستاوردهای نرمافزاری نیز غیر قابل انكار است.
5. رفع اشكالات و Bog احتمالی در سیستمها نیز از مهمترین مباحث خدمات پس از فروش است.
به دلایل فوق مباحث پشتیبانی و خدمات پس از فروش از مهمترین مسائلی است كه شركتهای كارفرما و مجری باید بدان توجه كنند. شركتهای نرمافزاری بدلیل اهمیت پشتیبانی میبایست از كارشناسان زبده خود در این راه استفاده نمایند و دپارتمانهای مختلفی از جمله Help desk (صدای مشتری) واحدهای پشتیبانی تخصصی را تجهیز و آموزش دهند تا ضمن حل مشكلات مشتری، نیازهای جدید را نیز مدیریت نموده و سعی در رفع آن نمایند. این امر باعث میشود ضمن دلگرمی مشتریان، ماندگاری خود شركتهای نرمافزاری نیز بیشتر شده و صنعت نرمافزار كشور توسعه پیدا كند.
به نظر نگارنده كه سالها در هر دو جبهه راهاندازی و پشتیبانی خدمت نمودهام، اهمیت هردو به یك اندازه است، یعنی با اجرای صحیح پروژه در دوره استقرار و راهاندازی میتوان باعث ایجاد ارزش افزوده در سازمان مشتری شد و پس از آن در دوره خدمات پس از فروش نیز با اهمیت دادن به مشكلات مشتری و حل آنها باعث ماندگاری مشتریان باشیم. هر دو این مقولهها باعث ایجاد بازارهای جدید برای شركتهای نرمافزارهای میشود. خوشبختانه در حال حاضر تمام شركتهای نرمافزاری، به این باور رسیدهاند كه سیستمهای یكپارچه نیاز به مراقبت زیاد دارد و در تمام مراحل نصب، راهاندازی و خدمات پس از فروش باید در خدمت مشتریان خود باشند تا مشتریان به آنها وفادار بمانند. در پایان باید بگویم در حال حاضر شركتهای موفق نرمافزاری شركتهایی هستند كه سازمان كاری مناسب و نیروی انسانی مجرب برای اجرای پروژههای یكپارچه دارند.
مدیر روابط عمومی و ارتباط با مشتری شركت سندپرداز