در ابتدا بهتر است با توضیحی در مورد پشتیبانی در حوزه نرم‌افزارهای یكپارچه بحث را آغاز كنیم تا در حین بحث از مسیر اصلی میزگرد دچار انحراف نشویم.
محمد ظاهری: پشتیبانی از بحث‌هایی است كه بحث و گفت و گو پیرامون آن بسیار است و انتظارها و تعاریف گوناگونی از آن ارائه می‌شود. به هر صورت زمانی كه از نرم‌افزارهای یكپارچه صحبت می‌كنیم به این معنا است كه روابط بین اعضای یك سازمان را سیستماتیك تر می‌كنیم. به عبارتی در بسیاری از بخش ها سیستم را جایگزین انسان می‌كنیم و سازمان را به سمت قاعده مندی و قانونمندی سوق می‌دهیم و سازمان مبتنی بر یك سیستم می‌شود. در حالی كه این مسئله یك حسن است و سازمان هوشمند تر عمل می‌كند اما ایرادی به آن وارد است و آن ضعفش نسبت به سیستم‌های جزیره‌ای است. در سیستم‌های جزیره‌ای ما می‌توانیم به راحتی با تغییرات كنار بیاییم، چون هر مجموعه كار خود را جداگانه انجام می‌دهد، ابزار ساده‌تر است، نقش انسان بیشتر است و در واقع سطح نیازها به سیستم و توقعات پایین‌تر است. به همین جهت هم می‌بینید كه چندان با مشكل مواجه نمی‌شوید. اما وقتی شما وارد كانال با قاعده و قانونی می‌شوید، هر كجا كه قرار باشد سیستم تصمیم گیری كند باید از قواعد آگاه بوده و به همین جهت سطح وابستگی افراد بیشتر از سیستم‌های جزیره ای است. در كنار این مسئله، بحث تغییرات هم وجود دارد. نیازها تغییر می‌كند، با تغییر نیازها سیستم نیز باید تغییر كند. كاربر محدود است و در این مرحله است كه پشتیبانی وارد عمل می‌شود. در واقع پشتیبانی در ERP رابطه ای تنگاتنگ با سازمان ایجاد می‌كند تا بتواند هم پای تغییر نیازها، تغییر در سیستم را نیز ارائه كند و عملاً سیستم از سازمان عقب نماند. 

در واقع شما به روز رسانی سیستم را بخشی از پشتیبانی می‌دانید؟
محمد ظاهری: اصرار دارم كه در بحث ERP، موضوع را در حد نرم‌افزار و چارت برنامه‌نویسی پایین نیاوریم. در ERP برای استقرار یك سیستم مجموعه‌ای از مؤلفه‌ها از قبیل خود نرم‌افزار، آموزش، تنظیم درست سیستم‌ها، طراحی درست فرآیندها و بسیاری اتفاقات دیگر لازم است مانند موبایلی كه از ده درصد آن استفاده می‌كنیم و حال می خواهیم مرحله سطح بهره برداری خود از آن را افزایش دهیم. به اعتقاد من پشتیبانی نقش شخصی را دارد كه كمك می‌كند تا سطح بهره برداری از سازمان افزایش یابد. 

آیا این نگاه در ایران وجود دارد و ما به این نتیجه رسیده ایم كه ERP  نرم‌افزار نیست بلكه سیستم است؟
امیر رهنمافر: ما به این نگاه نزدیك شده‌ایم. انتظارات كارفرما و مشاوران آنها تغییر كرده است. تعاریف متفاوتی نسبت به گذشته ارائه می‌دهند و فقط به دنبال استقرار نیستند بلكه در انعقاد قراردادها حتی به مراحل جنبی نیز توجه می‌كنند و خواستار هرچه كاربردی تر شدن سیستم هستند. با همه این توضیحات اما هنوز از استانداردهای بین‌المللی عقب هستیم. آقای ظاهری به بحث آموزش در كنار استقرار و پیاده سازی اشاره كردند.

چقدر این آموزش مهم است؟
راهنمافر: استقرار یك سیستم در سازمان بطور ناگهانی اتفاق نمی‌افتد، بر خلاف پكیج كه شما با محدوده مشخصی طرف هستید و با آموزش‌های اولیه و حتی با قرار دادن یك راهنمای اولیه شروع به كار می‌كنید، در سیستم‌های ERP به دلیل اینكه كل یك سازمان مورد هدف قرار می‌گیرد و كسب و كار سازمان باید با سیستم همراه باشد ما به زمان بیشتری احتیاج خواهیم داشت و نیز به نوعی به سمت فرهنگ سازی در سازمان می رویم. مورد بعدی مقوله كاربر است كه به عنوان یك انسان به زمان احتیاج دارد تا با سیستم مأنوس شود و آغاز به كار كند. بحث مهم بعدی مقاومت سازمان یا همان مدیریت تغییر است. در واقع شما می خواهید با ورود ERP روش‌های كاری را تغییر دهید، یا حداقل بهبود ببخشید. در این روند شما همواره با مقاومت مواجه خواهید بود. بنابراین نیازمند آموزش هستید. چون یكی از ابزارهای مقابله با مقاومت آموزش است كه البته روش‌های متفاوتی دارد. در پروسه استقرار نرم‌افزار مراحلی را دنبال می‌كنیم. در ابتدا یك فاز آماده سازی داریم. در فاز آماده سازی حتی وارد موضوعاتی چون تهیه سخت افزار و تجهیزات و بستر نصب خود سیستم نیز می‌شویم. در مرحله بعدی ساز و كار محیط كارفرما را بررسی می‌كنیم. سطوح علمی و سطح بهره برداری IT در سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهیم. بعد از فاز آماده سازی و سنجش سطح بلوغ سازمان، مراحل آموزش را طراحی می‌كنیم. در این مرحله در كلاس‌هایی كه برگزار می‌شود، در مورد سیستم توضیحاتی داده می‌شود و بعد از این مرحله كاربر شروع به كار می‌كند. اما ما می دانیم كه برای بهره برداری هرچه بهتر از یك سیستم نمی‌شود با چند جلسه آموزشی به نتیجه دلخواه دست یافت. در واقع این آموزش‌ها نوعی آشنایی اولیه است و ما به دنبال آن آموزش‌های كارگاهی و آموزش حین كار را نیز خواهیم داشت.

آیا می‌شود این آموزش‌های حین كار را بخشی از پشتیبانی به حساب آورد؟
راهنمافر: مرحله اول تأمین نرم‌افزار است. در مرحله بعد با استقرار روبرو می‌شویم و در مرحله نهایی  وارد حوزه پشتیبانی می‌شویم. استقرار زمانی پایان می‌یابد كه شما از امكاناتی كه برای سیستم مد نظرتان بوده، به بهره برداری كامل رسیده باشید. بعد از این مرحله است كه وارد پروسه پشتیبانی می‌شوید. معنای پشتیبانی در ERP با معنای آن در پكیج ها كه نسخ جدید را نصب می‌كنند متفاوت است. ما در ERP سعی می‌كنیم هر چه بیشتر فرآیندها را زیر بار ببریم و بخشی از خدمات بهره برداری از سیستم در زمان پشتیبانی صورت می‌گیرد.  

وقتی در تعریف پشتیبانی می گویند «پشتیبانی، توسعه سیستم است» منظور از این تعریف چیست؟
لادن به‌آیین: ما در واقع در پروسه‌ای قرار داریم كه فروشنده یك محصول یا یك سیستم به تنهایی نیستیم. ما در طی یك چرخه كامل به بلوغ می رسیم و فقط در این شرایط است كه می‌توانیم برابر توقع نقطه اتكا در سازمان باشیم. صرف داشتن یك ابزار بدون اینكه از این ابزار به درستی استفاده شود، به تنهایی كافی نیست و مستلزم این است كه برای سازمان مورد نظر بومی سازی شود، تغییراتی در آن ایجاد شود و سازمان هم خود را آماده كند و فرآیندهای اشتباه را اصلاح نماید. این پروسه خود به خود نوعی توسعه را به دنبال دارد. هم برای سیستم و هم برای سازمان.  

تأمین تغییرات پیش‌بینی نشده و نیازهای جدید نیز بخشی از پشتیبانی است. آیا در ایران نیز به این موضوع توجه می‌شود و سازمان‌ها به این نتیجه رسیده‌اند؟
محمد ظاهری: ERP در واقع فرهنگ لغاتی را كه پكیج ها در جامعه ایجاد كرده‌اند، با اجبار و اكراه به دنبال خود می‌كشد. در واقع باید پشتیبانی را بطور خاص برای ERP تعریف نمود. وضعیت ما با پكیج كارها متفاوت است و ما برعكس آنها خود را با توجه به شرایط و خواسته‌های مشتری تعریف می‌كنیم و به طور جداگانه و متفاوت تعریف نمی‌شویم. زمانی كه ما از پشتیبانی حرف می زنیم، مدل‌های پشتیبانی پكیج در ذهن ها شكل می‌گیرد. در ERP بهبود مستمر وجود دارد. به عبارت دیگر سیستم باعث حركت و رشد می‌شود و سطح بهره برداری از ابزار را مرتباً بالا می‌بریم. سطح نفوذ ابزار در سازمان را افزایش می‌دهیم. سطح هوشمندی اتوماسیون را افزایش می‌دهیم. درواقع ERP هرگز پایان پذیر نیست و همیشه می‌تواند ارتقا یابد. 

تا چه اندازه سخنان شما در شركت‌ها به عمل در آمده و مدیران متوجه این قضیه شده‌اند؟
لادن به‌آیین: مشكل عمده ERP عدم برقراری ارتباط با مدیران ارشد است. ما با مدیران میانی و زیردستان رابطه داریم. اما رابطه ما باید مستمر باشد و نوعی برقرار شود كه كارفرما از نظر اقتصادی نیز سود ببرد. این نفع در كاهش هزینه‌ها، افزایش سرعت سازمان، ایجاد اطلاعات تصمیم‌ساز، افزایش فروش و تعهد به مشتری است.  به نظر شما چه مقدار از این مشكلات و سوء تفاهمات مربوط به شركت‌های ERP است؟  امیر رهنمافر: اگر بخواهیم به طور حرفه ای به مسئله پشتیبانی نگاه كنیم، ارزش و كارهایی كه برای پشتیبانی برای سازمان‌ها و شركت‌های مختلف تعریف می‌شود، كاملاً متفاوت است و این تفاوت به نوع كسب و كار آنها بازمی‌گردد. ارائه دهندگان نسخه‌های ERP یا همان راه حل‌های نرم‌افزاری بر اساس تقاضا رشد می‌كنند. اگر توقع را در حد یك پكیج تقلیل دهیم، ارائه دهندگان ERP نیز رشد نخواهند كرد. در این شرایط شما از شركت‌ها، پشتیبانی درجه یك نخواهید دید و شركت‌ها به سمت پیشرفت حركت نخواهند كرد. سازمان‌هایی كه این نوع خدمات را ارائه می‌دهند، چون هزینه‌ها از سوی خود سازمان‌ها پرداخت نمی‌شود به این سمت می روند كه خدمات سطح یك خود را در داخل سازمان مستقر سازند.  

تصور می‌كنید این مسئله چه مقدار به خود شركت‌های ERP آسیب می رساند؟
امیر راهنمافر: ما راه‌حل ارائه می‌دهیم، سطح انتظار از سیستم را بالا می‌بریم، ولی وقتی انتظار این است كه همین كه هست كار كند، خطا نداشته باشد و همیشه به اصطلاح بالا باشد، این موارد در پكیج ها كاربرد دارد. در مورد سوءتفاهم‌ها نیز باید بگویم شركت‌های ارائه دهندهERP  در حد تقاضا و انتظاری كه از آنها وجود دارد، پاسخگو خواهند بود. مشكل عمده زمانی پیش خواهد آمد كه شركت‌هایی كه توانایی سطح خاصی از پشتیبانی را ندارند با اعلام قیمت پایین‌تر در مواقعی برای شركتهای دیگر مشكلاتی را به وجود می آورند.  

به نظر شما چه طور می‌شود این سوءتفاهمات را برطرف نمود یا به حداقل رساند؟
علی خنج: به دلیل ماهیت ERP و نیز به دلیل اینكه ERP در خود سازمان بطور متوالی و در طی زمان به بلوغ می‌رسد و زمانی كه بالغ شد، بالطبع كاربران احساس می‌كنند كه می‌توانند از توانایی‌های بیشتری بهره ببرند و بسیار علاقه‌مند می‌شوند كه ما در كنار آنها باشیم. در گذشته پس از استقرار فقط زمانی كه مشكلی پیش می‌آمد ما وارد عمل می‌شدیم و وظیفه حل مشكل را داشتیم اما در حال حاضر وقتی مشتری و یا سازمان مربوطه تماس نمی‌گیرد نگران می‌شویم. در این زمان احساس می‌كنیم كه سیستم در معرض خطر است و در سطح پایینی از سیستم استفاده می‌شود. به همین دلیل تماس می‌گیریم، پیشنهادهای جدید ارائه می‌دهیم و این روند را تا جایی ادامه می‌دهیم كه سازمان خود احساس رضایت كند. ما به طور جدی به دنبال بهبود مستمر هستیم. ERP  نیاز به نگهداری مستمر دارد. 

آیا تجربه‌ای عینی از بهبود مستمر داشته‌اید؟
لادن به‌آیین: در حوزه ERP دانشگاهی این اتفاق افتاده است و ما توانسته‌ایم كاملاً اثر گذار باشیم. در این زمینه وقتی ما انتظارات را نسبت به گذشته مورد بررسی قرار می‌دهیم، به نوعی بالا رفتن سطح توقعات، پخته تر شدن و دقت بیشتر در این مسئله می رسیم.   

شركت‌ها از راه‌های مختلفی با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌كنند و به حل مشكلات آنها می پردازند. شما چه راهی را برای ارتباط با مشتری انتخاب كرده‌اید كه هر چه سریع‌تر و البته با كیفیت‌تر به مشكلات آنها پرداخته شود؟ و سطح این ارتباط در چه حد است؟
لادن به‌آیین: كاربران ما بیشتر كاربران دانشگاهی و دانشجویان هستند. هم به لحاظ حساسیت و هم گستردگی طیف وسیعی را دربرمی‌گیرند. شما حتی در شر كت‌های بزرگ ممكن است با 400 كاربر روبه رو باشید اما در یك دانشگاه با ده هزار كاربر مواجه خواهید بود كه هر كدام مشكلات خود را دارند. ما در شركت به یك مركز تلفن مجهز هستیم و اشخاصی را به عنوان كارشناس برای حل مشكل مشتریان گمارده ایم. اگر این سطح اولیه نتواند پاسخگو باشد به طور مرحله ای مشتری به افرادی با مهارت تر و پیشرفته تر متصل خواهند شد. حتی ممكن است تا جایی پیش برویم كه به حضور در محل مشتری بیانجامد.

علی خنج: مشكلات پشتیبانی در واقع به دو دسته تقسیم می‌شود. دسته اول مشكلات نرم‌افزاری است كه با پیش‌بینی‌هایی كه شركت‌ها انجام می‌دهند به راحتی قابل حل است. دسته دوم مشكلاتی است كه در فرآیندها و در تغییر كسب و كار به وجود می‌آید. این مشكلات در بعد از مرحله استقرار به وجود می‌آید و دقیقاً در همین بخش ما با شركت‌های تولید كننده پكیج متفاوت هستیم.  

بعضی از شركت‌های ارائه كننده ERP ادعا دارند گاه حتی سرزده به سراغ سازمان‌ها می روند و بدون انتظار و توقع مشكلات را حل می‌كنند؟ این ادعا امكان‌پذیر است؟
علی خنج: یكی از بخش‌های مهم همین است كه ما بدانیم در محیط مشتری چه می گذرد و از چه سطحی از سیستم مورد بهره‌برداری قرار می‌گیرد. گاهی اوقات وقتی به طریقی به سازمان‌ها متصل می‌شویم متوجه مشكلی در قسمتی از سیستم می‌شویم كه باعث می‌شود كاربر استفاده از آن بخش را نادیده گرفته و كار به شكلی ناقص انجام می‌گیرد. همین مسائل و رسیدگی‌هاست كه می‌تواند بازارهای جدید را به سمت ما باز كند. اگر ERP را در سطح MIS نگه داریم انتظارات همیشه در حد پایین و فقیرانه ای باقی خواهد ماند.

محمد ظاهری: ما به دو نوع می‌توانیم به پشتیبانی بپردازیم. پشتیبانی passive و پشتیبانی active. نوع اول مانند شركت‌های تولید كننده پكیج كه منتظر تماس تلفنی از طرف مشتری می مانند و هر چه تعداد تماس‌ها كمتر باشد درصد موفقیت بالاتر خواهد رفت و حتی در مواردی بعضی خواسته‌ها را سركوب می‌كند. اما ما باید به دنبال پشتیبانی اكتیو باشیم. ERP مفهومی نسبی است، قرار است در جهت موفقیت حركت كنیم و به همین جهت كه نسبی است تكرار پذیر است.  در نتیجه یك پروژه تكرار می‌شود تا به سطح بالاتری برسد. ERP مانند بمبی است كه چاشنی آن ERP بعدی است. 

به نظر شما پاشنه آشیل پشتیبانی ERP در ایران كجاست؟
لادن به‌آیین: عدم وجود دانش تخصصی در این زمینه، جابجایی مدیران با توجه به اینكه پروژه‌های ERP بلند مدت است، عدم آگاهی مشتری نسبت به سازمان و نرم‌افزار و عدم وجود سازمان مشترك پشتیبانی قابل قبول بین ارائه كننده و گیرنده خدمات.

محمد ظاهری: ما باید سطح رضایتمندی را حفظ كنیم و به طور مدام سطح رضایتمندی را بسنجیم. راه حل این مسئله توجه به نیازهای جدید مشتری، پشتیبانی اكتیو و نیروی انسانی چند بعدی و قوی است. ما باید با تعریف جدید پیش برویم تا به موفقیت برسیم.
عكس: ماندانا خرم