بررسی زمینه‌های فرهنگی بانكداری الكترونیكی در گفت‌وگو با محمود پاینده

پاشنه آشیل بانكداری الكترونیكی: فرهنگ‌سازی

تاريخ:7 آبان 1388

رویا زهتاب - بانكداری و تجارت الكترونیك، به عنوان مسائل مدرن، درون جوامع در حال گذاری چون ما، با دشواری‌هایی دست به گریبان است. دشواری‌هایی كه از نبود زیرساخت‌های لازم نشأت می‌گیرد. یكی از این زیرساخت‌های مهم فرهنگ و اشاعه آن است. به تجربه ثابت شده است كه ابزارهای مدرن بدون آموزش‌های لازم، درون جوامعی چون ما، به جای تسهیل امور باعث پیچیدگی بیشتر می‌شوند. صف‌های مقابل ATMها و قطعی گاه و بی‌گاه آنها، POSهای متعدد در یك واحد تجاری با وحود سیستم شتاب و ... همه نشان از فقدان فرهنگ لازم چه در میان سازمان‌های عامل چه در میان مردم است. در جهان سال‌هاست تلاش می‌شود پول نقد را در چرخه اقتصادی به كمترین حجم و با ایجاد سیستم‌های یكپارچه بانكی، معاملات و تبادلات مالی را به شفاف‌ترین شكل ممكن برسانند. محمود پاینده مدیر امور انفورماتیك بانك پاسارگاد، در این گفت‌وگو فرهنگ‌ها و زمینه‌های اشاعه آن را به عنوان پاشنه آشیل بانكداری الكترونیكی یاد كرد و خاطر نشان ساخت كه تنها با اهرم فرهنگ می‌توان این نقیصه را جبران كرد.

در رابطه با بانكداری الكترونیك مخاطب ما خیلی در جریان سرویس‌هایی كه ارائه می‌شود نیست و تنها ممكن است در حد ابتدایی از آنها به ویژه ATM استفاده كند و قطعاً با مشكلاتی هم روبرو می‌شوند؛ چرا هیچ اطلاع‌رسانی و آموزشی در ایران جهت آگاهی مردم وجود ندارد؟
ما منكر كارآمدی بانكداری الكترونیك نمی‌شویم زیرا این سرویس بسیاری از كارها را تسهیل می‌كند. ولی در جامعه ما بانكداری الكترونیك نیاز به نوعی فرهنگ‌سازی دارد. به این معنی كه اگر تا چندین سال آینده نتوانیم از این سیستم به خوبی استفاده كنیم، مانند افراد بی‌سواد هستیم.

این فرهنگ‌سازی ازكجا آغاز می‌شود و چه كسی باید این كار را آغاز كند؟
برای جابجایی پول با اینترنت، لازم است كه با كامپیوتر آشنایی داشته باشید و این آموزش از طریق مدارس و خانواده ممكن است. همچنین بستگی به تمایل خود فرد به یادگیری دارد.

هیچ وقت بانك‌های ما نخواستند كه در این زمینه برنامه‌ای تنطیم كنند و یا با دولت همكاری و تعامل داشته باشند؟
خیر، آنها با هم تعامل دارند، مثلاً خود ما از مشتریانمان دعوت كردیم كه در كلاس‌هایی كه جهت آموزش در این زمینه ترتیب داده بودیم شركت كنند.

آیا شركت در این كلاس‌ها مختص مشتریان خاص شما است؟
خیر، ما به همه اعلام می‌كنیم و هر كسی كه تمایل داشته باشد، می‌تواند در این كلاس‌ها شركت كند. ما حتی برای تشكر از كسانی كه در این كلاس‌ها شركت كرده بودند، هدایایی هم در نظر گرفته بودیم، ولی وقتی مشتری پیش‌زمینه‌ای ندارد خواه نا خواه تمایلی هم برای شركت در كلاس‌ها نشان نخواهد داد.

با توجه به اینكه امروز در هر خانه‌ای كامپیوتر وجود دارد و نسل آینده نسل مجازی است، برای آینده چه برنامه‌ای دارید، آیا همین آشنایی كافی است یا همچنان نیاز به آموزش دارند؟
به نظر من بهترین كار همین است كه الآن در حال انجام است. یعنی محدود كردن سرویس‌های حضوری؛ به عنوان مثال برای پرداخت قبوض اگر به بانك مراجعه كنید، برای اینكه كارتان انجام شود باید مبلغی بپردازید ولی اگر از طریق ATM این كار را انجام دهید، هزینه كمتری می‌پردازید همین مسأله باعث می‌شود كه مردم اجباراً با ATM آشنا شوند.

بزرگ‌ترین دغدغه مردم، مشكلاتی است كه از طریق بانك‌ها به وجود می‌آید. به عنوان مثال بسیاری از تجهیزاتی كه در ایران وجود دارد نتوانسته به خوبی پاسخگوی درخواست‌های مردم باشد. اصل این مشكل از كجا است و راه حل چیست؟
شما ATMها را در نظر بگیرید، در ابتدا استقبال زیادی از این دستگاه‌ها نمی‌شد و مردم باور نداشتند كه یك دستگاه بتواند این همه خدمات عرضه كند. اما كم‌كم با این دستگاه انس گرفتند و امروزه می‌بینیم كه در مقابل ATMها صف كشیده شده است و اگر كسی با این دستگاه‌ها آشنا نباشد برای دیگران جای تعجب دارد.

مردم خیلی مواقع با اختلالات ATMها مواجه می‌شوند، این مشكل از نرم‌افزار است یا سخت‌افزار؟ آیا دولت می‌تواند كمكی كند؟ ما هنوز نتوانسته‌ایم خدمات را به صورت وسیع و همه جانبه در اختیار مردم قرار دهیم؟
البته علت‌های مختلفی وجود دارد. بطور مثال همه بانك‌ها core-banking ندارند؛ در نتیجه همیشه برای اینكه وضعیت ATMها را بررسی كنند، مجبور می‌شوند در شبانه‌روز یك ساعت دستگاه‌ها را قطع كنند. همچنین مشكلاتی كه بطور طبیعی اتفاق می‌افتد را نباید نادیده گرفت.

اصولاً بانكداری الكترونیك تنها به ATMها ختم می‌شود؟
خیر، این بخشی از كار است كه از اتلاف وقت و پرداخت هزینه جلوگیری می‌كند.
بحثی كه در بانكداری الكترونیك وجود دارد، حذف عنصر زمان و مكان است؛ ولی در ATM این طور نیست. زیرا مشكل زمان را صد در صد حل نمی‌كند چون همچنان مجبورید از خانه یا محل كار خود خارج شوید تا به یك ATM برسید. در حال حاضر 90 درصد از مشتریان ما متقاضی كارت هستند. ما اینترنت‌بانك، SMS بانك و ایمیل‌بانك هم داریم ولی متقاضی كمی دارد. ما اطلاع‌رسانی می‌كنیم ولی خود مشتری باید تمایل نشان دهد.

به نظر شما بی‌اعتنایی به سرویس‌های دیگر می‌تواند به دلیل عدم اطمینان مردم به روش‌های ماشینی باشد؟
بله، ولی این بخشی از مسأله است. به عنوان نمونه شما باید یك بار از اینترنت استفاده كنید، تا متوجه شوید كه درست كار می‌كند یا خیر در آن زمان است كه به مزایای اینترنت پی خواهید برد. در این صورت است كه به مرور زمان اینترنت‌بانك نیز مانند ATM به عادت تبدیل خواهد شد.

این مسأله در تورم هم تأثیرگذار است؟
می‌تواند باعث كاهش آن شود. زیرا شما به جای اینكه پول را بگیرید و در منزل نگه دارید، پول در بانك می‌ماند و خرد‌خرد استفاده می‌شود.

در رابطه با posها هم مشكلاتی وجود دارد. مثلاً اینكه شما در یك مغازه posهای متعددی می‌بینید ولی عملاً تنها یكی از آنها كار می‌كند. این ناهماهنگی از كجاست؟
من هم با شما موافقم، ولی امروزه این به شكل نوعی روال درآمده است كه هر بانكی سعی می‌كند pos خود را بگذارد تا حضورش را بهتر نمایش دهد. بانك مركزی هم در رابطه با این ناهماهنگی تدابیری اندیشیده و در حال پیگیری است.

امروزه posهایی در ایران به بازار آمده كه با موبایل كار می‌كنند؛ آیا در این زمینه برنامه‌ای دارید؟
بله این برنامه در حال تكمیل است و ما هم پیگیر این مسأله هستیم. این posها در مواقعی به كار می‌آید كه شما باید محصول را در خانه تحویل دهید و چون آنجا خط تلفنی وجود ندارد از موبایل استفاده می‌شود.

ما از نظر سیستم‌های مخابراتی خصوصاً خطوط اینترنت، خیلی از دنیا عقب‌تر هستیم؛ این موضوع چه تأثیری بر سیستم‌های بانكداری الكترونیك ما می‌گذارد و با این وجود استانداردهای ما چقدر به جهان نزدیك است؟
مخابرات هم در این زمینه حركت‌هایی كرده است و خطوط LLPLS را راه‌اندازی كرده است؛ شما می‌دانید كه بانكداری الكترونیك یعنی مخابرات، همین طور كه مخابرات زیربنای همه اتفاقاتی‌ست كه در قرن 20 روی داده است.

به نظر شما شرایط بانك‌های خصوصی ما نسبت به بانك‌های دولتی در بحث بانكداری الكترونیك به چه صورت است؟
بانك‌های خصوصی نوآورند و خیلی تلاش می‌كنند، حتی بانك‌های دولتی را هم به حركت درآورده‌اند. ولی در نهایت شرایط فعالیتشان یكی است و قوانین بطور واحد عمل می‌كند.

به غیر از مشكل فرهنگ‌سازی چه مشكلات دیگری پیش روی شما است؟
تنها اینكه شركت‌هایی كه با بانك كار می‌كنند، بتوانند هم‌پای بانك پیش بروند.

در نهایت آینده اسكناس را چه طور می‌بینید؟ آیا امكان دارد كه اگر به همین روال پیش رود چیزی به نام اسكناس حذف شود؟
حذف نمی‌شود ولی نقل و انتقالش كاهش می‌یابد. وقتی پول در بانك رسوب می‌كند، می‌توان روی آن برنامه‌ریزی و زیرساخت‌ها را تقویت كرد.