تازه های بانكداری الكترونیكی موسسه مهر در گفتوگو با دكتر شاپور زارعی
سمیه معتمد - شاپور زارعی مدرس دانشگاه و تنها دارنده مدرك تحصیلی فوق دكترای IT كشور است. 15 سال سابقه مدیریت اجرایی IT در طراحی و تحلیل، اجرا و مدیریت سیستم مدیریت یكپارچه شهری و طرح كاربردی (E-CITY ) در خاورمیانه با تلفیق سیستمهای مختلف داشته است. از فعالیتهای وی میتوان به طراح، مجری و مدیریت 15 پروژه بینالمللی در ایران و خاورمیانه- طراحی و مدیریت 28 پروژه الكترونیكی، مخابراتی و سوئیچینگ در داخل كشور و حوزه خلیج فارس – مدیریت و اجرای سیستمهای مخابراتی، توسعه شبكه و ... به همراه امنیت تبادل دادههای مخابراتی - پژوهش 7 ساله در روش جدید كامپیوتر طراحی كوانتومی و اختراع روش پردازش جدید Qbit 10 كامپیوتر كوانتومی با تأییدیه اتحادیه دانشمندان اتحادیه اروپا و آكادمی نوبل. بهرهوری و اصلاح الگوی مصرف و انرژی در بعد كلان كشوری و بینالمللی حداكثر صرفهجویی در هزینههای دولتی با سرعت در ارائه خدمات دولتی بیشتر، حداكثر تسهیل در ارائه خدمات دولتی و كوچكسازی دولتی با ابداع سیستم كارت هوشمند دولت الكترونیك 80 لایه با ارائه 24 لایه خدمات شهروندی و 56 لایه خدمات دولتی با پورت امن 256 بیتی و IP شبكهای مشترك غیرقابل نفوذ؛ ثبت و تأیید شده در سازمان جهانی مالكیت فكریWIPO و مورد تأییدUNIDO سازمان ملل متحد و كشور روسیه اشاره كرد. گفتوگویی با ایشان داشتیم كه میخوانید.
آقای دكتر از آنجایی كه مؤسسه مالی و اعتباری مهر دارای زیرساختی عظیم است و این زیرساخت یكی از منحصربهفردترین و بیبدیلترین زیرساختهای موجود در شبكه بانكی موجود در كشور است، این سؤال مطرح میشود كه چه اهدافی را در دستور كار دارید كه به چنین زیر ساختی نیازمند هستید؟
مسئلهای كه در این بحث بسیار مهم است، طراحی آیتی است. طراح آیتی مثل یك طراح ساختمان است؛ زمانی كه طرحی در یك مؤسسه یا نهاد مالی متفاوت میشود، هزینه 100 میلیاردی جابجا میشود، طراح آیتی باید كاری كند كهover design نكند. طراحی آیتی باید به گونهای باشد تا نیاز سازمان تأمین شود. در واقع سیستم آیتی مهر بر همین اساس پایهریزی شده است. سرمایهای كه در این مؤسسه وجود دارد نسبت به سایر بانكهای خصوصی بیشتر است؛ به نحوی كه تعداد شعبات بیشتری دارد و با توجه به اینكه در ایران حدود 20 میلیون سرمایهگذار داریم، 8 میلیون این افراد در مؤسسه مهر سرمایهگذاری كردهاند. یعنی تراكنش در آن بسیار بالا است. بنابراین طراح آیتی باید بداند كه بانك او به چه نوع سیستمی باید رجوع كند. آیتی در واقع یك سختافزار و نرمافزار نیست. ما یك بانكداری خرد و یك بانكداری كلان داریم. ایده و اهداف بانكی مثل سامان بانكداری كلان است. ولی مؤسسه مهر در زمینه بانكداری خرد فعالیت میكند و به همین منظور شعباتش را زیاد میكند و به این صورت تراكنش به سمت آیتی میآید. شما وقتی در حوزه بانكداری خرد كار میكنید، كار آیتی صد برابر میشود. ولی كار در بانكداری كلان منجر به افت آیتی میشود.
رویكرد بانكی مثل سامان در این است كه با این كار به سراغ مشتریهای بزرگتر، با سرمایهگذاری و سپرده بیشتر میرود و با حسابهای جاری با ارقام درشتتر كار میكند، در واقع با صرف هزینه دارای دو تیپ مشتری میشود. یكی مشتری بزرگ با حجم بیشتر و دیگری مشتری خرد؛ درست است؟
ما بیشتر قشر مردمی را حمایت میكنیم و چون اساس كار ما دولتی است، در هر زمان یك الگو دارد. سازمان میگوید 40 شعبه میزنم. در صورتی كه اگر میخواست خرد كار كند به 400 شعبه نیاز داشت. شما در شهرستان شعبه سامان نمیبینید چرا كه تمام شعبات آن در تهران است در صورتی كه مؤسسه مهر در تمام شهرستانها شعبه دارد. ما در حدود 700 شعبه داریم كه در همه جا پخش است و كمترین شعبه در تهران است. در واقع هدف مؤسسه مهر خدمترسانی است؛ چرا كه اگر تمام مؤسسات در تهران باشد، كسی كه در شهرستان است در صورت نیاز به وام، امكان دریافت آن را نخواهد داشت. البته وجود یك سری مسائل مذهبی در مهر در رفع مشكل مردم بسیار مؤثر بوده است. مثل وامهایی كه مشكل شرعی داشتند كه در مهر این مشكل حل شده است. تفاوت دیگر این مؤسسه در این است كه مؤسسهای مثل سامان در بخش صنعت، سرمایهگذاری نمیكند چرا كه نگاه آن خصوصی است در نتیجه به سراغ بساز و بفروش میرود. ولی ما به سراغ صنعت میرویم و سود بیشتری هم میكنیم و این به این دلیل است كه درست مدیریت كردیم. البته این را هم عرض كنم كه بانكها خود تورم ایجاد میكنند چرا كه میتوانند در جایی قیمتی را بالا یا پایین بیاورند، جایی را ویران و یا آباد كنند. در صورتی كه مهر با وجود پول زیاد آن را در بخش صنعت استفاده میكند.
چرا مهر تا به حال تبدیل به بانك نشده است؟
البته مهر تا پایان سال تبدیل به بانك میشود و اگر تا به امروز مؤسسه بوده دلیل اقتصادی دارد، در حالی كه مهر تنها مؤسسهای است كه بانك مركزی از نظر تراكنش به آن برای تبدیل شدن به بانك، فشار وارد میكند. دلیل این امر آن است كه مهر در صورت بانك شدن از لحاظ اقتصادی دچار محدودیت میگردد و به همین خاطر تمایلی به آن ندارد. این مؤسسه چه از لحاظ منابع و چه از لحاظ شعب، بزرگترین مؤسسه خصوصی ایران است، و نگاه بانك مركزی به آن خاص است. چرا كه بورس را تغییر میدهد. این مؤسسه سالانه 90% رشد داشته است كه ما در تاریخ ایران تا به حال چنین رشدی در این زمینه نداشتهایم.
البته من فكر میكنم این امر ناشی از حمایت دولت از این بانك است و از آن طرف گیرایی مؤسسه مالی و اعتباری است، چون شما در فضای تجاری بازتری فعالیت میكنید. درست است؟
نه شما ناظر بانك مركزی هستید و نه من مدافع مهر، من فقط این مسائل را در جهت آشنایی شما با مهر عرض كردم و بحث دفاع نیست. مهمترین عامل در مهر، تیمی است كه در آن كار میكند. سه سال پیش كه ما شروع كردیم، مهر 40 میلیارد زیان دید و اگر یك مؤسسه 3 سال زیان ببیند، تقریباً اعلام ورشكستگی میكند. ما در سال بعد 86% و پارسال 90% رشد كردیم. ببینید این همان مؤسسه مهر است. در حالی كه تنها تیم آن تغییر كرد. در این زمینه مثالی میزنم، من در بسیاری از بانكها كار كردم. شما اگر از رئیس بانك ملی آقای خاوری بپرسید چقدر موجودی دارید، 3 ماه طول میكشد تا این اطلاعات به آقای خاوری برسد. در حالی كه در مهر به این صورت نیست. ما در واقع بر روی پول خودمان مدیریت میكنیم و رشد ما ناشی از این مدیریت است.
نظر شما این است كه چنین اتفاقی در بانكهای دیگر نمیافتد؟
نه، رشد خیلی از بانكهای ما به همین دلیل است. اگر بانكی مثل پاسارگاد رشد میكند به دلیل مدیریت درخشان مجید قاسمی در این زمینه است. در صورتی كه در بانك ملی و صادرات كه در حال زیان هستند چنین مدیریتی نیست. در حال حاضر در ایران 3 بانك مطرح هستند: پارسیان، پاسارگاد و مؤسسه مهر. از میان بانكهای دولتی مطلوب، تنها ملت باقی مانده است و گرنه مابقی در حال سقوط هستند.
بازگردیم به مؤسسه مالی اعتباری مهر، به نظر من، شما یك مركز دولتی هستید ولی بیشتر تمایل دارید كه از این پتانسیل در بخش خصوصی بهره ببرید.
سبك ما خصوصی است ولی واحد ما دولتی است، در واقع صاحب ما دولت است و پول ما دولتی است. حتی من یك سری اعضای ثابت دارم كه با من خصوصی كار میكنند. در هر كاری كه ایجاد میشود یك تیمی در پشت آن است كه حتی بانكداری الكترونیكی را نمیدانند. ما در این زمینه واقعاً زحمت كشیدیم. بخشی از ساختارهای فنی ما در ایران منحصربهفرد است.
به عنوان مثال؟
مثلاً امنیت شبكه در مؤسسه مهر، در هیچ بانك دیگری در ایران وجود ندارد.
از آنجایی كه محوریت بحث ما در زمینه بانكداری و تجارت الكترونیك است نگاه شما نسبت به این موضوع چیست؟
در زمینه آیتی دارای 3 بخش است، در یك بخش ای آر پی است كه در روابط بانكی ارتباط بین شعب است، بخش cin كه روابط بین مشتری و سیستم مدیریتی در آن برقرار است، شما وقتی به عنوان مشتری مهر یك بار به آن مراجعه میكنید از آن به بعد دیگر كار بانكی خود را در منزل انجام میدهید چون سیستم هوشمند است. آقای پادگانی مدیری در دبی، معتقد بود كه مدیریت در ایران قابل اجرا نیست چرا كه دادهها در یك جا جمع نیست. پس چطور ممكن است كه من درحال ریسك باشم.
در همه نقاط دنیا وقتی بحث نرمافزار و سختافزار میشود، سازمانها از مواردی مانند داشتن اطلاعات در مورد مشتری، الگوی استفاده آن، نیاز مشتری و پیشبینی نیازها استفاده میكنند. در مهر هم چنین مفاهیمی وجود دارد؟
ما در مهر چند معاونت داریم. مثل معاونت اعتبارات. او یك نخبه اقتصادی را به بانك میآورد. در این زمینه خروجیها گرفته میشود و سپس ما برای آن یك نرمافزار مینویسیم. در مهر نیروی انسانی برای ما یك سرمایه است، اگر به آنها رسیدگی میشود یا به سلامتی كارمندان بها داده میشود، برای نمای كار نیست، بلكه برای این است كه او در 20 سال آینده در صورت عدم رعایت این موارد، نمیتواند كار كند. در واقع همه این عوامل منجر به رشد یك مجموعه میگردد. آیتی صنعتی است كه به سرعت از كنار ما میگذرد. این چیزی كه عرض میكنم حرف بانك مركزی است كه میگوید بانكداری الكترونیك مهر، بانكداری كشور را دگرگون كرد. اساس كار مهر شماره مشتری و مشتری است. ما در واقع به شماره مشتری خدمات میدهیم نه به شماره حساب، این اساس بانكداری دنیا است.
در زمینه كیفیت خدمات الكترونیك، در قسمت آیتی موقعیت یا فرصتی ایجاد كردید كه از دیدگاه مشتری استفاده كنید؟
خیر، متأسفانه آن چیزی را كه ما ایجاد كردیم، برای اولین بار در ایران است. پس مشتری آگاهی ندارد كه در این زمینه بازخوردی ارائه دهد. البته اساس مشكل ما در بحث فرهنگسازی است. در شعب ما بیشترین درخواست تلفنبانك است؛ در حالی كه smsبانك بیشترین سرویس و خدمات را میتواند ارائه دهد.
چرا؟
این طبیعی است. چون خدمات sms راحت است. در شعبات بانكها، اطلاعات درستی به مشتری ارائه نمیشود. در نتیجه باز به فرهنگسازی برمیگردیم كه مهمترین بحث است. در این زمینه مثالی میزنم. كنكوریها را ببینید كه از بین 100 پرسش به 10 پرسش سخت توجه میكنند و یك سال تمام فقط آن پرسشهای سخت را میخوانند. در حالی كه اگر آن 90 پرسش دیگر را بخوانند، موفق میشوند. حالا این بحث در اینجا مطرح است. ما باید در ابتدا آن بخش از مشكل 90 درصدی مردم را حل كنیم. در نتیجه اینكه، خدمات آیتی باید راحت باشد. چون پیچیدگی یك عملیات، مردم را دچار مشكل میكند. شما در مهر یك تراكنش ناموفق نمیبینید. چون نه تنها ما در این كار بسیار زحمت كشیدیم بلكه ما یك سختافزار خوب خریداری كردیم. برای آن یك نرمافزار دقیق و مناسب نوشتیم و استانداردهای آن را رعایت كردیم. آیتی نباید پیچیدگی داشته باشد. راحتی مشتری برای ما بسیار مهم است. اما بحث دیگر در بانكداری الكترونیك هك كردن پول است كه در ایران كمتر به آن توجه میشود. شما مانیتور امنیتی ما را ببینید. این نوع مانیتور در هیچ بانكی وجود ندارد. در واقع هر چقدر سرویس به مردم راحت باشد، شما راحتتر كار میكنید. ما در واقع به یك اندازه به همه مشتریان خودمان، 24 ساعته، به صورت شفاف و یكسان سرویس میدهیم. آیا این بر خلاف عدالت اسلامی است؟ نوع سرویسدهی و پشتیبانی ما عین عدالت اسلامی است. خدماترسانی به مشتری جدا از موقعیت و طبقه اجتماعی آنها برای مؤسسه مهر یك اولویت است. ما این راه را ترجیح میدهیم.
با توجه به اینكه كه مؤسسه مالی اعتباری مهر سه ماه پیش جایزه بهترین بانكداری الكترونیك را در بین 18 بانك دیگر كشور دریافت كرد، اما میبینیم كه در سطح جامعه اقبال عمومی نسبت به این بانك كمتر به چشم میخورد. به نظر شما موقعیت آن در آینده به چه صورتی خواهد بود و چرا تعداد مشتریان رو به افزایش آن كُند و بطئی شكل میگیرد؟
نكته مهمی كه وجود دارد بحث موبایل است. بانكداری الكترونیك به تنهایی پاسخگوی نیاز جامعه نیست؛ در واقع سرویس الكترونیك را باید با بانكداری تلفیق كنیم تا تجارت الكترونیك به وجود آید. در آن زمان است كه شما خوب سرویس میدهید چرا كه همه به هم متصل هستند. در كشوری مثل امارات متحده دولت الكترونیك وجود دارد. در زمانی كه شما در آنجا زندگی میكنید، اگر یكی از اعضای خانواده یا مستخدم شما بخواهد از كشور خارج شود برای شما sms میآید كه این شخص میخواهد از كشور خارج شود. حال چرا در آنجا امنیت بالاست چون همه چیز به هم متصل است و این یعنی دولت الكترونیك و دقیقاً همین امر امنیت در امارات را تا حدی بالا میبرد كه شما سرمایهگذاریهای فراوان خارجی را مشاهده میكنید.
پس شما تداوم این كار را در یكپارچهسازی سیستم میبینید؟
بله كاملا. آیتی جز یكپاچهسازی نیست، در هر چیزی كه یكپارچهسازی كنید شما برنده هستید.